Плохое обслуживание покупателя — сколько стоит?

Если Ваши сотрудники плохо, по мнению покупателя, его обслужили. Можно ли эти чувства перевести в цифры. Я хочу предложить некую формулу. Она позволит вычислить цену, которую заплатит Ваша пиццерия за плохое обслуживание своих покупателей. Для построения данной формулы, мы взяли некоторые примерные параметры деятельности условной пиццерии, такие как объем продаж, общее число покупателей и средний % неудовлетворенных покупателей в пиццерии.

ПОТЕРИ ВАШЕЙ ПИЦЦЕРИИ ОТ ПЛОХОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Потенциальные потери из-за ухода неудовлетворенных покупателей
А. Объем продаж, руб/мес 2 838 232
Б. Общее число покупателей/чеков 7 975
В. Процент неудовлетворенных покупателей 25%
Г. Количество неудовлетворенных покупателей (В x Б) = 1 994
Д. Процент покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда 70%
Е. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда = 1 396
Ж. Величина среднего чека (А : Б) 355
З. Потери нашей пиццерии (Е x Ж), руб/мес 495 580

Потери потенциального дохода
И. Количество людей, которым неудовлетворенные покупатели
расскажут о «плохом» обслуживании (Еx10) 13 960
К. Число клиентов, которые купят продукцию не у Вас, узнав о плохом обслуживании в Вашей пиццерии (1 из 50 человек, или I x 0,02) 279
Л. Потери потенциального дохода (К x Ж), руб/мес 98 975

Затраты на покупателей
М. Затраты на покупателей: FC (foodcost) + LC (labor cost) (50% x А),
без затрат на содержание пиццерии 1 419 116
Н. Средние затраты на одного потенциального покупателя (М : Б) 178
О. Убытки при потере потенциальных покупателей (Н x Е x 5), руб/мес 1 242 440

Общая стоимость потенциальных потерь дохода
П. Общая стоимость за месяц (З + Л + О) 1 836 995
Р. Общая стоимость за год (П x 12) 22 043 940
С. Общая стоимость за неделю (Р : 52) 424 922

Коллеги, сделайте расчет для Вашего пиццерии. Всегда надо знать, что тебе грозит от твоего персонала.

Полученные данные показывают, что на привлечение нового покупателя потребуется потратить гораздо больше средств больше средств, чем на удержание старого, хорошо знакомого покупателя. Примерно, 5 к 1.
Это очевидно, что ни одна, даже крупная сеть пиццерий не может себе позволить постоянно терять покупателей, а затем вновь искать новых. Ваши сотрудники постоянно должны поддерживать высочайший уровень обслуживания, Только в этом случае Ваша пиццерия сможет удержать или, скажем мягче, не потерять своего покупателя.
Что будут делать покупатели, чьи потребности были неудовлетворённо, иди были удовлетворены недостаточно (по их мнению)
В рамках программы исследования общественного мнения, были получены следующие данные.
На каждого «неудовлетворенного покупателя», кто высказался по поводу недостойного качества продукции или плохого сервиса, приходится 26 покупателей, которые промолчат.
По статистике «неудовлетворенный покупатель» поделится своими впечатлениями в среднем с 8-16 людьми. Более чем 10 % первых сообщат более чем 20.
91% «неудовлетворенных покупателей» больше никогда не приобретет у вас товар или не воспользуется Вашими услугами снова.
Если Вы предпримите усилия и решите возникшие проблемы, 82% — 95% покупателей не покинут Вас.
На привлечение нового клиента уходит В ПЯТЬ РАЗ больше средств, чем на удержание старого.
Каждый ваш покупатель вносит определенный вклад в прибыль вашего пиццерию. Постоянные покупатели вносят больший вклад.
Полое обслуживание приводит к потере покупателей, что влечет за собой снижение продаж, а значит и уменьшение прибыли. А получение прибыли – это именно то, для чего Вы открыли пиццерию.
Что значит для Вас и Ваших сотрудников — соответствовать ожиданиям покупателя.
Это означает — достойное обслуживание, качественная продукция приемлемые цены. При этом — можно, очень редко, пожертвовать вторым и третьим пунктом, но первым – никогда.